Nuovi importanti traguardi per Dolomiti Bus
Data pubblicazione: 4/13/2018
Nuovi importanti traguardi per Dolomiti Bus: la visita di sorveglianza degli scorsi 4, 5 e 6 aprile, ha confermato l'adeguatezza del Sistema Qualità dell'azienda agli obiettivi prefissati e alla norma di riferimento UNI EN ISO 9001:2015, ma non è tutto: abbiamo infatti ottenuto anche la certificazione di qualità delle linee del nostro servizio.
Questi parametri vengono valutati attraverso misure dirette ed oggettive, indagini di Customer Care e qualità attesa attraverso interviste ai clienti, rilevazioni con tecniche di Cliente Misterioso, analisi sui reclami e focus group con i clienti e gli stakeholder del servizio.
Quest’ultima è una certificazione che viene rilasciata al servizio e non all’azienda - in conformità alla norma europea UNI EN 13816 del 2002 - a fronte di risultati concreti relativi alla qualità offerta ai clienti: questa certificazione non è obbligatoria, è una scelta che l’azienda ha fatto a garanzia della soddisfazione di tutti i propri stakeholder e che risponde all’obiettivo di offrire un servizio sempre più attrattivo per tutti, clienti e non.
La valutazione avviene sulla qualità attesa e percepita dal cliente e quella progettata ed erogata dall’azienda, andando così a rilevare eventuali gap su cui attivare azioni di miglioramento. Gli indicatori presi in esame sono 8:
- affidabilità;
- accessibilità;
- capillarità della rete;
- informazione e l’attenzione alla clientela;
- impatto ambientale;
- comfort;
- sicurezza a bordo.
Questi parametri vengono valutati attraverso misure dirette ed oggettive, indagini di Customer Care e qualità attesa attraverso interviste ai clienti, rilevazioni con tecniche di Cliente Misterioso, analisi sui reclami e focus group con i clienti e gli stakeholder del servizio.
In particolare, nel 2017 con la tecnica del cliente misterioso, abbiamo rilevato 7 aspetti sul campo (conducente, mezzi, fermate e autostazioni, biglietterie, controlleria, call center e sito web), riscontrando una buona aderenza del servizio offerto ai parametri di riferimento, andando ad intervenire e risolvere le non conformità riscontrate.
Abbiamo, inoltre, effettuato 895 interviste a clienti (399 a clienti del servizio urbano di Belluno, 496 a clienti del servizio extraurbano includendovi anche i servizi urbani minori) e coinvolto una quarantina di persone nei Focus Group organizzati con i rappresentanti delle principali categorie di clienti e potenziali clienti.
“Questa attività di coinvolgimento dei clienti e degli stakeholder del territorio – racconta il Direttore Tecnico Operativo - costituisce una prima fase di coinvolgimento che ci ha permesso da una parte di implementare un modello di qualità del servizio allineato ex-ante alle esigenze e dall’altra di avviare un dialogo che sia orientato da subito su aspetti giudicati rilevanti. Nei prossimi cicli della qualità del servizio il dialogo diventerà sempre più strutturato permettendoci di allargare perimetro ed efficacia del confronto. L’esperienza del 2017 è stata preziosa tanto che abbiamo già potuto attivare alcune azioni che per i nostri clienti erano giudicate importanti. A livello di informazione per esempio abbiamo accolto il suggerimento di alcuni studenti di inviare direttamente alla scuola gli avvisi particolarmente rilevanti per loro per l’affissione in bacheca. Abbiamo inoltre integrato, sempre su loro suggerimento, le Condizioni del Buon viaggio (esposte a bordo mezzo e pubblicate sul sito web e Carta della Mobilità) specificando il divieto di fumo a bordo dell’autobus anche della sigaretta elettronica."
Questi importanti risultati sono il frutto del lavoro di tutta l’azienda e la testimonianza che ci stiamo muovendo tutti nella stessa direzione per farla prosperare e accrescere l’orgoglio di chi in essa opera.
Un ringraziamento, quindi, a tutti i lavoratori Dolomiti Bus e a tutti i nostri clienti!
