I risultati dell'indagine di soddisfazione dei clienti
Data pubblicazione: 9/25/2017
L’opinione dei nostri clienti è importante!
Dolomitibus tutti gli anni si confronta con i giudizi dei propri clienti attraverso una indagine a bordo dei bus ed alle fermate, eseguita da un’ azienda specializzata.
L’indagine registra, in scala da 1 a 10, il gradimento dei Clienti del servizio Urbano di Belluno ed Extraurbano attraverso alcuni parametri specifici come regolarità, pulizia, sicurezza, informazioni e cortesia del personale. L’indagine raccoglie inoltre gli aspetti più rilevanti per la customer experience del passeggero e le principali aspettative di miglioramento. Da alcuni anni Dolomitibus affianca questa analisi con indagini effettuate da Clienti misteriosi: sempre tramite un’apposita azienda specializzata, verifica con mano l’esperienza offerta al cliente quotidianamente andando a provare i diversi aspetti del servizio a bordo, a terra e online.
In sintesi i principali elementi emersi.
L’indagine di soddisfazione evidenzia conferme di gradimento rispetto allo scorso anno ed il trend di miglioramento. In particolare, i Clienti del servizio Urbano di Belluno sono soddisfatti esprimendo un voto medio pari a 8,38, quelli del servizio Extraurbano sono soddisfatti con un voto medio di 7,71.
In generale la sicurezza del servizio (8,50) e quella personale e patrimoniale (8,98) ottengono i maggiori risultati di soddisfazione seguiti da una apprezzabile capillarità dell’azienda sul territorio sia in termini di fermate (8,39) che di reperibilità dei titoli di viaggio (8,40). DolomitiBus dimostra inoltre di avere un buon presidio anche sull’organizzazione del servizio in termini sia di comfort (8,34) che di personale impiegato (viaggiante e delle biglietterie - valore medio rispettivamente di 8,26 e 8,31) attento ed orientato alla soddisfazione del cliente.
Oltre ai numerosi feedback positivi registrati, abbiamo appreso alcuni aspetti per il miglioramento dei nostri livelli di qualità e servizio. In particolare, i clienti intervistati evidenziano che vorrebbero maggiori controlli dei titoli di viaggio a bordo.
I temi che i nostri clienti ci hanno indicato come maggiormente rilevanti per una esperienza a bordo di qualità sono, per i servizi urbani, la puntualità, la cortesia dei conducenti e la pulizia dei mezzi mentre per i servizi extraurbani, sono la verifica titoli di viaggio, la puntualità e la frequenza delle corse. Si tratta quindi di aspetti prioritari che gestiremo con la massima attenzione nei prossimi mesi, per migliorare l’esperienza a bordo dei nostri clienti.
Per quanto riguarda le verifiche tramite clienti misteriosi a bordo, il risultato complessivo evidenzia una regolarità sostanziale del servizio erogato rispetto alla pianificazione. Si sono rilevate alcune difformità che abbiamo analizzato e gestito per la loro pronta soluzione.
Infine, ottimi risultati sono registrati anche nell’indagine relativa al servizio Noleggio in tutti gli ambiti del servizio analizzati.
